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Jusqu'à présent, la publicité et les documents de marketing constituaient la principale forme de communication entre les entreprises et leurs clients. Cette méthode n'offre que peu de possibilités en matière d'échanges. Le World Wide Web a changé tout ceci en posant les bases d'une communication suivie bilatérale. Grâce à la rapidité d'interaction initiée par le Web, les gens s'attendent à juste titre, à pouvoir engager une « conversation » immédiate avec une entreprise au sujet de ses produits ou de ses services.

Un échange suivi avec les clients réguliers et potentiels peut vous aider à améliorer votre produit, et la manière dont vous communiquez engendre des bénéfices, rassemble les témoignages des clients et renforce le service clientèle. De nombreuses sociétés disposant de sites Web ont été surprises par le volume et la fréquence des messages en ligne qu'elles reçoivent de leurs clients.

Ceci constitue un défi pour la plupart des entreprises, mais offre également la possibilité, sans précédent, de recueillir d'importantes informations émanant de la clientèle, ainsi que des remarques immédiates sur les produits et les efforts de marketing. Si vous êtes prêt à recueillir et à analyser les informations (et vous devriez l'être), un public cible se trouve en permanence à portée. Non seulement, ces personnes sont déjà intéressées par vous (après tout, elles ont trouvé leur chemin jusqu'à votre site) mais elles vous diront directement ce qu'elles pensent, par courrier électronique ou par les formulaires que vous leur fournissez. Etudier le chemin qu'elles empruntent sur votre site peut vous fournir de nombreux renseignements indirects.

Courrier électronique

Le courrier électronique est le moyen le plus important et le plus facile pour récolter les commentaires des visiteurs. Un simple lien « Courrier » ouvre automatiquement la boîte de courrier électronique avec l'adresse du destinataire déjà mentionnée.

Cependant, le courrier électronique n'est pas une voie à sens unique. Vous devez y répondre si vous souhaitez entretenir des relations avec vos clients réguliers et potentiels. Ils seront mécontents si la réponse leur parvient une semaine plus tard. S'ils ont pris le temps de visiter votre site et vous envoient leurs commentaires, ils attendent que vous fassiez de même en retour.

Un moyen pour gérer l'afflux de nouveaux messages dans votre entreprise est de créer des liens distincts pour les différents services (Ventes, Après-vente, Administration par exemple) de telle sorte que le courrier parvienne automatiquement aux personnes capables d'y répondre directement. Dans la mesure du possible, concevez des formulaires de réponse automatique afin que les lecteurs qui vous envoient du courrier reçoivent immédiatement un accusé de réception de votre courrier stipulant qu'un membre du personnel leur répondra dès que possible.

Formulaires

Formulaire Les formulaires vous permettent de recueillir les commentaires des utilisateurs par un moyen plus organisé et plus ciblé que le courrier électronique. Vous pouvez utiliser des formulaires pour mener des enquêtes à plus ou moins grande échelle. Si vous optez pour la dernière solution, veillez en retour à gratifier le lecteur d'une offre.

Une tactique courante et relativement discrète pour obtenir plus d'informations sur les personnes qui visitent votre site est de demander aux lecteurs de signer un livre d'or. Là encore, les visiteurs seront plus enclins à le faire si vous leur offrez quelque chose en retour. Les gratifications courantes incluent l'accès à une zone spécifique ou privilégiée du site, la participation à un concours ou l'envoi d'un cadeau gratuit. Un tee-shirt par exemple, fait plaisir à beaucoup de monde. Ceci permet aux utilisateurs de donner leurs impressions initiales sur votre site, les produits ou l'entreprise et vous offre la possibilité de poser avec eux via le courrier électronique, les premiers jalons d'un dialogue suivi.

Si vous réalisez une enquête sur vos visiteurs, publiez les résultats. Les gens aiment avoir l'impression que leur opinion compte et ils aiment savoir comment ils se situent par rapport aux autres. Prévoyez également une section dans laquelle les visiteurs peuvent demander plus d'informations par courrier postal. Prévoyez des zones pour le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et les centres d'intérêts.

Ces stratégies peuvent vous aider à constituer une base de données destinée à renforcer votre politique marketing en ligne.

Mise à jour : 10.12.00


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